Puhe-Judo™ – Haastavien asiakastilanteiden ammattimainen hallinta
Ammattilainen saa käyttöönsä käytännönläheisiä vuorovaikutustyökaluja tilanteisiin, joissa asiakas voi olla pettynyt, turhautunut, kiihtynyt tai jonkin muun voimakkaan tunteen valassa.
Hyötyinä asiakaskokemuksen varmistaminen tunnepitoisissa palvelutilanteissa, työssäjaksamisen ja nopeamman palautumisen tukeminen, tehokkaampi palautteiden käsittely, pienemmät välilliset selvittelykustannukset, ajankäytön tehostaminen palaute- ja reklamaatiotilanteissa.
Koulutuksen sisältö:
– Mistä tekijöistä asiakkaan pettymys tai haastava käytös voi johtua – voiko tekijöihin vaikuttaa?
– Tunnepitoisten tilanteiden ja ihmisten kohtaaminen ammattimaisesti
– Tunnetilojen purkaminen ja hallitseminen tehokkaasti
– Miten hallita omia tunteita vaikeissa palvelu- ja viestintätilanteissa?
– Mitä tarkoittaa ammattimainen suhtautuminen viestinnällisiin konflikteihin ja mitä sillä saavutetaan?
– Miten ammattilainen valmistautuu haasteellisiin viestintätilanteisiin?
– Assertiivisuuden eli oikeanlaisen jämäkkyyden merkitys viestinnän onnistumisessa
– Miten asetetaan ammattimaisesti asiakkaan käytökselle tai vaatimuksille rajat?
– Kuuntelu ja kohtelu – yksinkertaisilla keinoilla kohti onnistunutta viestintää
– Ensivaikutelman ja ennakkoasenteiden vaikutus tilanteen hallintaan
– Miltä ammattilainen näyttää ja kuulostaa haastavissa vuorovaikutus- ja viestintätilanteissa?
– Draaman kaari: aloitus, rauhoittelu, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen
– Puhe-Judon™ helposti muistettavat peruslauseet, tekniikat ja askelkuviot
– Tilanteen jälkeen tehtävät toimet – työkyvyn varmistaminen ja palautumisen jouduttaminen
Lisätietoja ja ilmoittautuminen (linkki avautuu uuteen välilehteen): savas.fi/koulutus